Tue, July 14, 2020

【EC動向】アマゾンジャパン、仙台に顧客対応拠点を開業へ

12年ぶりに顧客対応拠点を新設するアマゾン。これでCSセンターは2カ所となる

アマゾンジャパンは来年3月をメドに宮城・仙台市に、顧客からの電話やメールの問い合わせに対応するカスタマーサービス(CS)センターを開業する。新たなCSセンターの開業は札幌の拠点を開設した2000年以来、12年ぶりとなる。業容拡大やサービスの多様化に伴い、顧客からの問い合わせ件数が増加傾向にあり、新たな拠点が必要となったという。新拠点の設置に併せて電話での問い合わせ対応を24時間体制に改める。

新たなCSセンターは仙台市青葉区内の商業ビル内に開業する。具体的な所在地は明らかにしていないが、同区内の「仙台トラストタワー」に入居するとみられる。拠点の敷地面積は公表していない。

新CSセンターを仙台にした理由については「特に被災地支援というわけではなく、震災前から優秀な人材の確保や立地などの観点から(仙台に)決めていた」(同社)としている。ただ、同センター開業で最大1000人の雇用機会が創出されるようで仙台の地元の雇用にも貢献するようだ。

また、このタイミングで新CSセンターを開業させる理由については、「翌日配送、日時指定など配送サービスの多様化。パソコンに加え、携帯電話やスマートフォンなど注文可能端末が増え、問い合わせ件数が増えたため。数年前から計画してきた」(同社)とする。

アマゾンは2000年に札幌市内に札幌カスタマーサービスセンター(札幌市中央区北2条西1―1マルイト札幌ビル4階)を開業。これまでは同センターがアマゾン唯一のCSセンターだった。札幌センターでも人員増強を行っているが、仙台にも新センターを開設させることで顧客対応の強化を図る考え。

札幌と仙台のCSセンターは特に使い分けは考えていないようで、両拠点とも顧客からの問い合わせに電話やメールで対応する。新センター開設を機に電話対応を強化する。現状、メールは24時間体制だが、電話対応は午前9時~午後9時までの半日のみ。これを仙台センター開業後はメールと同様、24時間体制として顧客サポートを強化していく方針のようだ。

なお、今年中に開業予定だった宮城・岩沼市の「アマゾン岩沼フルフィルメントセンター」は「現時点では開設のメドはたっていない」(同社)としている。

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