Mon, December 10, 2018

アダストリア 通販サイト内にチャットボット

大手アパレルのアダストリアは6月11日、運営するファッション通販サイト「ドットエスティー」内にAI(人工知能)を使ったチャットボットを導入した。顧客対応のチャネルとして従来からのメールや電話、FAXに加えてチャットによる自動応答を付加。チャットボットが24時間365日応対し、セール時など問い合わせが集中する時期でも自動応答で対応できるようになる。
アダストリアはチャットボットに「コトヨさん」というキャラクターを設定して運用。コールセンター大手のりらいあコミュニケーションズが提供する機械学習型AIエンジンを搭載したチャットボットシステム「バーチャルエージェント」を採用しており、人工知能に「IBMワトソン」を活用する。
アダストリアでは月間およそ1万件のメール問い合わせがあり、その中には配送料やポイントの利用方法など自動応対できるものも多いという。チャットボット導入にあたり、過去のメール記録やカスタマーサービスの回答例に加え、りらいあの顧客対応ノウハウなどを踏まえた学習データを生成して回答精度の向上を図ったようだ。
導入したチャットボットは通常のQ&Aデータだけでなく一般の会話データも学習しているため、顧客はコトヨさんとの会話を楽しみながら疑問を解決できるという。今後は配送状況やポイント情報など個別の状況に対してチャットボットが問い合わせ対応できるようにしていくもよう。

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