大手アパレルのアダストリアは６月１１日、運営するファッション通販サイト「ドットエスティー」内にＡＩ（人工知能）を使ったチャットボットを導入した。顧客対応のチャネルとして従来からのメールや電話、ＦＡＸに加えてチャットによる自動応答を付加。チャットボットが２４時間３６５日応対し、セール時など問い合わせが集中する時期でも自動応答で対応できるようになる。
アダストリアはチャットボットに「コトヨさん」というキャラクターを設定して運用。コールセンター大手のりらいあコミュニケーションズが提供する機械学習型ＡＩエンジンを搭載したチャットボットシステム「バーチャルエージェント」を採用しており、人工知能に「ＩＢＭワトソン」を活用する。
アダストリアでは月間およそ１万件のメール問い合わせがあり、その中には配送料やポイントの利用方法など自動応対できるものも多いという。チャットボット導入にあたり、過去のメール記録やカスタマーサービスの回答例に加え、りらいあの顧客対応ノウハウなどを踏まえた学習データを生成して回答精度の向上を図ったようだ。
導入したチャットボットは通常のＱ＆Ａデータだけでなく一般の会話データも学習しているため、顧客はコトヨさんとの会話を楽しみながら疑問を解決できるという。今後は配送状況やポイント情報など個別の状況に対してチャットボットが問い合わせ対応できるようにしていくもよう。