【EC動向】スタートトゥデイ、顧客対応でチャット導入

スタートトゥデイはこのほど、運営するファッション通販サイト「ゾゾタウン」でチャットサービスのテストを始めた。同社はチャットや電話による“コンシェルジュサービス"を今期(2012年4月~)の重点取り組みのひとつに掲げており、まずはテスト運用でチャットへのニーズを把握する。

同社は2月9日からテスト運用を開始。「ゾゾ」の閲覧者に対し、ランダムにチャットサービスのバナーをトップページの右上部に表示している。

現状、「お探しの商品は何ですか?ゾゾスタッフがチャットでご案内します」(画像)と、「ゾゾスタッフとお話しませんか?」の2パターンを表示して、テーマごとの集客率や顧客ニーズを検証しているという。

スタートトゥデイではチャットサービスの導入により、服選びの手伝いやプレゼント選びの相談など、ネットでの買い物をサポートして売り上げ拡大を目指すほか、「ゾゾ」への意見や要望などを吸い上げて、顧客満足度の向上につなげる。
他のカスタマーサービスと合わせて、チャット対応も土日・祝日を除く平日の午前9時~午後5時の営業時間内にコンシェルジュサービスのプロジェクト部隊が対応しているという。

チャットの利用状況や対応するスタッフの人数、検証(テスト)期間などの詳細は非公開だが、「服のスタイリング提案は既存のレコメンドシステムだけでなく、アナログの作業が不可欠」(前澤友作社長)としており、顧客ニーズを見極めながら、カスタマーサービスを強化する方針だ。

現状、電話によるコンシェルジュサービスのテストは始まっていないようで、チャット先行で正式サービス化されることも予想される。将来的には取引先ブランドも巻き込む形で独自の“コンシェルジュサービス"を確立し、他社サイトとの差別化につなげる。

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