青山商事では、通販サイトの刷新やリアルとの連携施策が奏功し、ＥＣ事業の売り上げが拡大している。顧客に対してより深いコミュニケーションを提供できるような仕組みづくりが進んでおり、新たな顧客層の開拓につながっているようだ。
同社の前期（２０２１年３月期）のＥＣ事業は売上高が前年比約１・５倍、受注件数では同約２倍となった。前期は昨年末の１１月に通販サイトのリニューアルを実施。これまでの販促サイトという位置付けから、ＥＣでもしっかりと顧客とのコミュニケーションをとれるようなインターフェースに変えていった。商品の見せ方、レコメンドの仕方、アクセスの多いスマホ版の改定などを実施している。
カジュアルウェアと違って、スーツの場合は商品同士が同じものに見えてしまう面もあるため、商品の機能性などをより分かりやすくするような詳細ページの見直しやポップアップでの購入の後押しを実施。スーツとシャツ、シャツと肌着のように組み合わせの提案なども行って、実店舗で提供している接客をＥＣでも提供するようにしていった。
同時期にオンラインチャットも導入し、実店舗の店長経験者などを担当に据えて対応。一例としてＳ、Ｍ、ＬだけでなくＹ体、ＡＢ体などスーツ独特のサイズの違いなどを分かりやすく説明して、買いやすさを補うようにもした。
また、レコメンドに関しては、実店舗で過去に売れているデータに基づくレコメンドと、外部のツールを使ってネットの閲覧履歴を含めたレコメンドを展開。その時々で販売を強化したい商品もあるため、その際は例えば、夏であれば猛暑対策の肌着や下着の透けないシャツなどを意図的に打ち出したりすることも行っている。