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【EC調査】ヘルプデスク協会、TV通販企業の顧客対応を調査

ヘルプデスク協会(HDI―Japan)がテレビ通販業界の顧客対応窓口の格付け調査を行った。テレビ通販を展開する11社のウェブ、電話窓口の対応レベルを調査。「ウェブサポート部門」では、QVCジャパンが、「電話対応部門」ではえがお、サントリーウエルネスが三ッ星評価を獲得した。

格付け調査は、サポートサービス業界の国際団体であるHDIの基準に基づき、ヘルプデスク協会の認定審査員と一般公募のユーザーが「三ッ星~星なし」の4段階で対応レベルを評価するもの。毎月、業界を定めて窓口業務を評価している。

テレビ通販業界は、全業界平均を上回る対応レベルの評価を受けた。

「ウェブサポート部門」の「三ッ星」はQVCジャパン1社。「二ッ星」は、えがお、エバーライフ、オークローンマーケティング、サントリーウエルネス、ジャパネットたかた、ジュピターショップチャンネル、総通、テレビショッピング研究所の8社だった。「一ッ星」はディノスと日本テレビ放送網の2社。「星なし」はなかった。

「電話対応部門」の「三ッ星」はえがおとサントリーウエルネスの2社。「二ッ星」は、エバーライフ、オークローンマーケティング、QVCジャパン、ジャパネットたかた、ジュピターショップチャンネル、ディノス、テレビショッピング研究所、日本テレビ放送網の8社だった。「一ッ星」は総通の1社。「星なし」はなかった。

ウェブサポートは、「(セルフサービスコンテンツ等が)使いやすく見つけやすいか」、「複数のセルフヘルプ選択肢の有無」、「ソリューションとしての役立度・解決度」、「コールセンターとの連携」「安心して利用できるか」の5項目で評価。
電話対応は、「平均応答速度」「電話放棄呼率」「通話時間」「初回コンタクト解決率」「顧客満足度」などパフォーマンス5項目、「サービス体制」「コミュニケーション」「対応スキル」「対応処理手順」「困難な対応」などクオリティ5項目で評価している。

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