【2011年3月号】ネット販売事業を手がけるジェイドは２月15日、全品送料無料で商品到着後99日間であれば返品もできる靴の通販サイト「LOCONDO（ロコンド）.jp」を本格始動した。自社のコンシェルジュ（御用聞き）が毎日午前８時～午後10時の間、フリーダイヤルで消費者の靴選びをサポートし、不安解消に努める。２月末には全国でテレビＣＭの放映を開始して知名度を上げ、会員の囲い込みを加速する。まずは“返品歓迎”と“電話での顧客対応”のビジネスモデルを前面に打ち出して消費者をひきつける。順次、服飾雑貨や衣料品に商材を広げて３年後には1000億円の売上高を目指すとしている。
全品送料無料で決められた期間内であれば返品ＯＫ（返品送料も無料）の仕組みは、日本では2008年11月に靴と鞄の専門通販サイト「Javari（ジャバリ）.jp」を開設したアマゾンが先行しており、同社ではザッポス流の“顧客感動サービス”を重視した事業モデルで「ジャバリ」を追撃し、日本のネット販売市場に新しい潮流を作りたい考えだ。
コストよりＣＳ優先
独の投資会社が出資
自宅にいながら何度でも試着でき、困ったことがあればジェイドの「オンラインスタイルコンシェルジュ」に電話かメールで相談に乗ってもらえることは、消費者にとって大きなメリットだ。ただ、サイト運営者にはその分のコストが圧しかかるはず。
ジェイドでは、想定している返品率や損益分岐点などの指標は明らかにしていないが、「相当数の返品を受けるのは覚悟している」（秋里英寿代表）とし、あくまで顧客満足を優先する構えだ。 同社には、ネット業界専門のベンチャーキャピタルが出資し、日本では少ない「返品歓迎」のビジネスモデルを資金面でバックアップしている。
同社に投資するドイツのロケット・インターネット社は、これまでにも「グルーポン」の世界展開や、ドイツで返品ＯＫの靴の通販サイト「ザランド」などを支援しているため、ザッポス流の事業モデルには理解がある。
また、商品の支払い方法をクレジットカード払いや、コンビニ決済でも前払いとし、入金確認後に発送作業を行うことで数カ月経っても入金がなく、おまけに返品されるという事態だけは避けるようにしている。
成長のカギは“御用聞き”
３カ年で衣料品にも着手
ジェイドは、ザッポス流の“顧客感動サービス”の事業モデルを踏襲し、ブランドバリューと顧客満足度を高めるとともに、「日本ならではの“おもてなし”をネット販売で表現する」（秋里代表）としている。
そのためのカギとなるのが「オンラインスタイルコンシェルジュ」の存在だ。コンシェルジュに課すルールを極力少なくし、自己判断で顧客満足を高めるという。１人１人に自由になる予算を与え、顧客が満足する提案ができるようにする。多額のコストが発生する場合はスーパーバイザーに相談させ、判断を仰ぐよう指導している。コンシェルジュは、サイズなど靴の詳細だけでなく、トータルファッションアドバイスなど、顧客のどんな相談にも答えるという。
同社では、メーカーや卸から商品を買い取り、全商品を自社のスタジオで撮影する。７つの角度で画像をズームする機能も設け、商品の素材や裏地、装飾などの細部まで確認できるようにしている。
また、埼玉県三郷市に設置した物流センターで商品を保管・発送。受注した商品は即日発送し、全国の消費者に翌日か翌々日に届ける。お届け用の段ボールは、返品を前提に２重構造のものを採用し、ヤマト運輸の着払い伝票も同梱する。
まずは靴で事業基盤を構築するが、早い段階でアクセサリーや雑貨、鞄などの取り扱いを始め、３カ年の中で衣料品もスタートする計画だ。
原則「定価」で販売
卸などは歓迎ムード
ジェイドは、自社で商品を仕入れて原則“定価販売”することで、卸・メーカーから理解を得ており、「ロコンド」に商品を卸している大手婦人靴専門商社シンエイの乙守俊秀副社長は、同サイトを「靴の小売りでブレークスルーになる」と表現する。
同氏によると、ファストファッションの台頭やリーマンショックの影響もあり、国内の靴・履き物市場は減少傾向を強めている。ただ、ここにきて百貨店で落ち込んでいた革靴などの販売に復調の兆しが出てきており、「ロコンド」の立ち上がりはタイミングがよいという。
地方の消費者にとっては新しい“売り場”ができ、しかもコンシェルジュが中心となったオンラインショッピングは「エンターテイメントに発展する可能性がある」（同氏）とする。
また、価格比較されやすいネット販売で売れるのはバーゲン品が中心というが、その点、「ロコンド」は定価販売を原則としているためメーカーや卸、専門商社の受けは良いようで、同サイトには国内外の500ブランドが参加を決めている。
ジェイドでは、靴の種類もカジュアルやスポーツ、革靴、高級ゾーンまで幅広く取り扱い、今春シーズンの最盛期には３万スタイル・40万足をそろえる計画で、「ネットでも靴が売れることを証明したい」（秋里代表）とする。
“返品歓迎”で差別化
今年中にゾゾを射程に
新客獲得などの手段として送料無料施策はファッション分野でも増えており、しかも、こうしたキャンペーン期間は長期化する傾向がある。一方で、「ロコンド」のように自宅で試着してもらい、返品歓迎のビジネスモデルが、すぐに日本のネット販売市場で“当たり前のサービス”になることは考えにくいが、だからこそ「返品歓迎」を他社との差別化ポイントとして前面に打ち出せる。
衣料品のネット販売で急成長を続けるスタートトゥデイでは原則、返品は受け付けておらず、いまのところ「返品ＯＫとした場合、返品しない顧客にもどこかでコスト負担を強いることになる」という判断をしているようだ。
昨今、丸井が実店舗を活用してネットで注文した商品を実際に試着できる施設を作り、通販利用者の拡大につなげているが、これは有店舗ならではの強みで、ネット専業にはなかなか真似できない。
ジェイドは今年の目標として、「自社で在庫を持つファッションＥＣリテイラーでトップの座を目指す」（同）としており、スタートトゥデイが運営する「ZOZOTOWN（ゾゾタウン）」などに照準を当てた高い目標を設定しているようだ。
いずれにせよ、“顧客感動サービス”を旗印に本格スタートしたばかりの「ロコンド」がネット販売市場で“台風の目”となるのか、業界の注目が集まりそうだ。